Jokaisella yrityksellä ja yrittäjällä tulee joskus eteen tilanteita, joissa asiakas on pettynyt. Syystä tai toisesta on tapahtunut jotain, missä asiakkaan odotukset eivät ole täyttyneet. Virheitä ja epäonnistumisia sattuu ihan kaikille, se kuuluu elämään. Oleellisempaa on se, kuinka niistä selvitään.

Pienemmässä yrityksessä anteeksi pyytäminen ja pahoittelu, ja kohtuullinen korvaus asiakkaalle ovat melko simppelit toteuttaa. Mitä isompi yritys on kyseessä, sitä vaikeampaa voi reklamaatioiden tai pettymysten huolellinen käsittely olla. Saattaahan olla, että esimerkiksi tilauksen vastaanottanut henkilö ei missään vaiheessa edes näe niitä, jotka lopulta vastaavat itse tuotteen valmistuksesta. Välissä saattaa myös olla koko joukko alihankkijoita, kuljettajia, lastaajia ja varastomiehiä. Myyjä-parka joutuu olla yksin vastuussa virheestä, joka on tapahtunut jossain muualla, kuin hänen työpöydällään. Tilanne voi olla myös päinvastainen.

Näistä tilanteista pystytään selviämään oikea-aikaisella ja avoimella viestinnällä. Virheitä tapahtuu, avoin anteeksipyyntö ja tilanteen korvaaminen asiakkaalle on vähintä, mitä voi tehdä. Avoimella viestinnällä on kuitenkin myös merkittävämpi rooli. Viestinnän merkitys korostuu kriisitilanteissa, mutta jatkuvalla arkiviestinnällä pelastaa paljon silloinkin.

Kun asiakas on tutustunut yritykseen perinpohjin, ja hän tietää, keitä siellä on töissä, minkälaista yrityksen arki on, ja voi ehkä samaistua yritykseen muutenkin kuin vain asiakkaana, on anteeksi antaminen helpompaa. Kun asiakas on tottunut saamaan huomioivaa ja ystävällistä palvelua, hän antaa aivan varmasti anteeksi silloin, kun olet tehnyt virheen. Kun yrityksellä on kasvot ja ääni, asiakkaan tunteet sitä kohtaan ovat läheisemmät.

Tämän takia avoin ja henkilökohtainen arkiviestintä on erittäin tärkeää. Tämän takia yrityksesi tarinan kertominen on tärkeää. Jokainen asiakas toimialasta riippumatta haluaa tuntea yrityksesi kunnolla. Asiakas ei osta enää vain sitä, mitä sinä teet – hän ostaa sinulta myös sen takia, miksi teet sitä.