Olin viime viikolla kuuntelemassa Saimi Hoyeria Rohkeasti eteenpäin -tilaisuudessa Kivitipussa. Saimihan pyörittää hotelli Punkaharjua, joka on vanha valtionhotelli, jonka hän on kunnostanut uuteen loistoon. Tilaisuudessa Saimilta kysyttiin, kuinka hän markkinoi hotellia. Saimi vastasi: Asiakaskokemus. Asiakkaan kokemus täytyy olla täydellinen, sitten hän kertoo kokemastaan muille ja mikään ei ole parempaa markkinointia.

Hinnallakaan ei ole oikeastaan väliä enää siinä kohtaa, jos kokemus on täyttä timanttia. Toki perinteistä markkinointiakin tulee tehdä, mutta ehdottomasti tärkeintä on asiakkaan saama kokemus.

Toimitilat, tunnelma, puitteet ja palvelu ovat kriittisiä pisteitä asiakaskokemuksen muodostumisessa. Asiakkaan pitää tuntea itsensä tervetulleeksi, häntä on palveltava hymyssä suin aina, häntä on autettava kaikin keinoin, jotta hän saa rahalleen vastinetta. Häntä katsotaan silmiin, puhutaan ystävällisesti ja kuunnellaan. Olipa kyse sitten Take away -kahvista, lounaasta, manikyyrista tai hotelliyöpymisestä – ihan kaikesta, missä asiakasta palvellaan millään tavalla. Tai vaikka puitteet olisivat luksusta, mutta palvelu tylyä – pieleen menee. Toisin päin voi olla toivoa, vaikka puitteissa olisi parantamisen varaa mutta palvelu on timanttista, asiakas todennäköisesti tulee uudelleen. Varmasti voitat, jos kaikki kohdat ovat kunnossa. Mikään ei synny tyhjästä, asiakaskokemuksen hiominen vaatii myös investointeja.

Itse tuotteen tulee tietysti olla kunnossa myös, jotta asiakkaan odotukset voidaan täyttää. Jos ne eivät täyty ja asiakas pettyy, asiakaskokemuksen tarjoamisessa on epäonnistuttu. Virheitä sattuu ja ne voidaan korjata, mutta toistuvat laiminlyönnit ja välinpitämättömyys aiheuttavat seuraamuksia: Asiakas ei tule enää takaisin. Ja voit olla varma, että hän kertoo kokemastaan muillekin.

Koko organisaation on ymmärrettävä, että jokaisen asenne ja palvelualttius ovat kokonaisuus, jotka muodostavat asiakaskokemuksen. Sujuvuus, hyvä palvelu, siisteys, viihtyvyys, hyvä mieli, välittäminen, hyvä vuorovaikutus ja se että asiakas kokee olevansa tärkeä. Näistä ei kenelläkään ole varaa tinkiä.

ps. Jos asiakas valittaa, KIITÄ häntä ja ota opiksi!