Kulunut vuosi on opettanut meille, että odottamattomia, täysin itsestä ja organisaatiosta riippumattomiakin asioita voi tapahtua. Maailma on mennyt siihen suuntaan, että pieni epävarmuus on miltei pysyvä olotila. Yllättävä tilanne, vaikkapa kyberhyökkäys tai pandemialle altistuminen, saattaa yhtäkkiä koskettaa minkä tahansa yrityksen arkea ja vaatia nopeaa reagointia.

Viestintää ei voi tällaisessa maailmassa enää suunnitella liian orjallisesti, vaan on varauduttava siihen, että suunnitelmia voi joutua muuttamaan.

Kriisiviestintäsuunnitelma

Jokaisella yrityksellä olisi hyvä olla valmiiksi mietitty kriisiviestinnän suunnitelma. Näin varmistetaan, että kun jotain tapahtuu, on viestinnän hoitamisesta poikkeustilassa selvät sävelet ja asiasta päästään tiedottamaan niille, jotka tietoa tarvitsevat.

Some-aikana kaikenlainen tieto voi lähteä leviämään räjähdysmäisellä vauhdilla. Nopealla ja täsmällisellä tiedottamisella katkaistaan tehokkaimmin huhuilta siivet. Huomaathan, että ennen kuin viestintää voidaan suunnitella, on käytännön toiminnasta oltava olemassa suunnitelma.

Kuka vastaa yrityksemme kriisiviestinnästä?

Mitä vakavammasta asiasta on kyse, sitä varmemmin kädet ovat kiinni käytännön toiminnassa. Samaan aikaan erilaiset kohderyhmät tarvitsevat tietoa ja mediakin voi esittää kysymyksiä. On siis huolehdittava siitä, että resursseja löytyy myös viestinnän hoitamiseen. Jos aikaa tai osaamista ei ole itsellä, kannattaa rohkeasti hyödyntää viestintätoimiston ammattilaisia.

Talon sisäisesti on oltava sovittuna, kuka vastaa kriisiviestinnästä. Järkevintä on nimetä tähän yksi henkilö. Se, että viestinnän vastuuhenkilö on sovittu, takaa, että muut vapautuvat tosi tilanteessa ydintekemiseen ja viestintä on selkeää ja ristiriidatonta.

Kenelle tiedotamme kriisitilanteessa?

Kriisiviestinnän suunnitelmaan kuuluu miettiä kohderyhmät, joille on tiedotettava, ja missä tärkeysjärjestyksessä on tiedotettava.

Lähimmät kohderyhmät, esimerkiksi henkilökunta, tarvitsevat tiedon ensimmäisenä.

Kiireessä voi tulla kiusaus jakaa sama viesti nopeasti kaikille. Näin ei pidä kuitenkaan tehdä. Viesti on rakennettava kohderyhmän mukaiseksi. Kun on kyse esimerkiksi pandemialle altistumisesta, henkilöstö ja huolestunut omainen kaipaavat erilaista tietoa kuin viranomainen tai asiakas.

Miten tiedotamme kriisissä?

Kriisitilanteisiin liittyy usein voimakkaita tunteita. Siitä riippumatta ja erityisesti siksi tarvitaan asiallista tiedottamista.

Mitä vakavampi asia, sen huolellisempaa ja täsmällisempää viestinnän tulee olla.

On tärkeä pitäytyä asialinjalla ja tiedottaa reilusti, avoimesti ja kohderyhmän mukaan viesti muotoillen.

Tietynlaiseen peittelyn kulttuuriin nojautuminen ei ole koskaan hyväksi. Jos on tullut tehtyä virhe, siitäkin on syytä kertoa avoimesti.

Koskaan ei kannata salailla, selitellä, valehdella tai vähätellä.

Ennen viestin lähettämistä kannattaa se vielä tarkistaa huolellisesti, vaikka kiire painaisi niskassa. Virheitä, varsinkaan asiavirheitä, ei saa viestiin jäädä.

Kun toimittaja soittaa

Media ei välttämättä odota yritykselle parasta aikaa asiasta tiedottamiseen. Avoin asioista kertominen on tärkeää, mutta joskus voi olla hyvä esittää medialle kohtelias pyyntö saada palata asiaan hieman myöhemmin.

Jos asiasta ei vielä voi kertoa tai ei tarkalleen tiedetä, mitä voi kertoa, on parempi pelata hieman aikaa kuin sanoa hätäpäissään sellaista, mistä ei ole varma tai mitä ei pitäisi sanoa.

Aina parempi, jos pystyy palvelemaan mediaa kertomalla ajankohdan, jolloin voi asiasta tiedottaa.

Huolehdi siitä, että

• yrityksessä tai sen käytettävissä on sekä resurssia että osaamista kriisiviestintään
• kriisiviestinnälle on nimetty vastuuhenkilö
• tiedossa on kaikki kohderyhmät, joille on tiedotettava
• kriisiviestinnän pelisäännöt ovat koko talon tiedossa.